Ninguna industria tiene un margen de error más pequeño al teléfono que una funeraria. La familia que llama acaba de perder a alguien, muchas veces hace minutos, y no está en condiciones de repetir información, de esperar en línea ni de escuchar un menú de opciones.
Answering365 atiende esa llamada con agentes capacitados en trato sensible, en inglés o en español, las veinticuatro horas de todos los días del año, porque la muerte no tiene horario de oficina.
La primera llamada
Casi siempre llega de madrugada, desde un hospital, una residencia de adultos mayores o una casa. Quien llama puede ser un familiar directo, una enfermera o un funcionario, y lo que necesita es sencillo de enunciar y difícil de ejecutar: que alguien conteste con calma, tome los datos y le diga qué va a pasar ahora.
Nuestros agentes trabajan con el guion de la funeraria y con una regla de fondo: no apurar a nadie. Se recaba la información necesaria para el traslado, se explica el siguiente paso y se avisa al director de turno según su protocolo.
- Nombre del fallecido y lugar donde se encuentra.
- Persona que llama y su relación con el fallecido.
- Datos de contacto verificados en voz alta.
- Si existe un arreglo previo con la funeraria.
- Cualquier requerimiento religioso o cultural que la familia mencione.
El idioma en el duelo
Hay pocos momentos en los que hablar el idioma propio importe más. Una persona en duelo, de madrugada, no tiene ninguna capacidad disponible para traducir; y hay además vocabulario —arreglos, velación, traslado, servicios religiosos— que rara vez se aprende en un segundo idioma porque se usa muy pocas veces en la vida.
Para muchas familias hispanohablantes, además, hay expectativas específicas sobre los ritos, los tiempos y la participación de la familia extendida. Que la primera conversación ocurra en español permite que esas necesidades se planteen desde el principio, en lugar de descubrirse a mitad del proceso.
¿Sus agentes están preparados para este tipo de llamada?
Sí. El manejo de llamadas sensibles forma parte de la capacitación, y el guion de una funeraria se escribe con reglas explícitas sobre ritmo, tono y qué no se pregunta en la primera llamada.
¿Avisan al director de turno de inmediato?
Según el protocolo de la funeraria. Lo habitual es que una primera llamada active aviso inmediato con escalamiento, y que las consultas administrativas se documenten para el horario de oficina.
¿Pueden atender también llamadas de hospitales y residencias?
Sí, con un guion propio: esas llamadas son más operativas y requieren datos distintos de los que se le piden a una familia.
Las otras llamadas de una funeraria
Además de la primera llamada, una funeraria recibe un flujo constante de llamadas administrativas que no pueden manejarse con el mismo tono ni con la misma urgencia: familias que preguntan por el horario de una velación, floristerías coordinando entregas, cementerios, oficinas de actas, compañías de seguros de gastos funerarios y personas interesadas en planes de previsión.
Cada una de esas puede tener su propio guion dentro de la misma cuenta, con destinatarios y reglas de urgencia distintas. Lo importante es que ninguna de ellas interrumpa a un director que está atendiendo a una familia, y que ninguna se pierda.
Planes de previsión, una conversación distinta
La llamada de alguien que quiere informarse sobre un plan de previsión funeraria es comercial, pero no admite un tratamiento comercial. Es una persona pensando en su propia muerte o en la de un familiar cercano, y suele llamar después de un susto de salud.
El guion para esas llamadas se escribe con la funeraria: qué información se puede dar por teléfono, qué se explica sobre costos y qué se agenda para una conversación en persona. En español, esta es además una de las consultas más frecuentes, porque la previsión funeraria tiene mucha tradición en varias comunidades hispanohablantes.
Hablemos de su protocolo: (888) 588-9800 o solicite una cotización.