Un proveedor de servicios administrados vende disponibilidad. El contrato dice que el cliente puede llamar cuando algo falla, y ese compromiso no distingue entre las diez de la mañana y las tres de la madrugada. Cumplirlo con personal propio significa poner a técnicos caros a esperar un teléfono que quizá no suene.
Answering365 cubre ese primer nivel: contestamos en vivo, en inglés o en español, abrimos el ticket con la información completa y escalamos a su técnico de guardia solo cuando el caso lo amerita según sus reglas.
El primer nivel que no requiere un técnico
Una parte considerable de las llamadas a una mesa de ayuda no necesitan un ingeniero para ser atendidas: necesitan que alguien conteste, identifique al cliente, confirme el alcance del problema y abra el ticket correctamente. Eso es exactamente lo que hacen nuestros agentes siguiendo su guion.
- Identificación y verificación del cliente según su procedimiento.
- Captura estructurada del problema: qué falla, desde cuándo, a cuántos usuarios afecta.
- Clasificación de severidad con los criterios que usted defina.
- Apertura del ticket en su sistema, con el formato que su equipo usa.
- Escalamiento al técnico de guardia cuando la severidad lo exige.
El dato de cuántos usuarios están afectados es el que más suele faltar en los tickets abiertos por correo, y es el que decide si esto se atiende ahora o en la mañana.
Cumplir el acuerdo de nivel de servicio sin quemar al equipo
El costo real de la guardia no es el tiempo de trabajo sino el tiempo de disponibilidad: un técnico que no puede desconectarse aunque no lo llamen. Cuando el primer filtro lo hace otro, la guardia se convierte en algo que se activa solo cuando de verdad hay que trabajar.
Y como cada llamada, cada intento de escalamiento y cada confirmación quedan registrados con su hora, el cumplimiento del acuerdo deja de ser una afirmación y pasa a ser un dato verificable.
Soporte en español para usuarios finales
Muchos MSP atienden clientes cuyos usuarios finales no son personal técnico y prefieren hablar español: personal de almacén, de producción, de limpieza, de campo. Cuando esos usuarios no pueden reportar un problema en su idioma, simplemente no lo reportan, y el MSP se entera cuando el problema ya creció.
¿Pueden abrir tickets en nuestro sistema?
Sí, con los accesos que ustedes autoricen y en el formato que su equipo usa, de modo que el ticket llegue listo para trabajarse y no haya que reescribirlo.
¿Cómo se decide qué se escala de madrugada?
Con la matriz de severidad que ustedes definan. Lo habitual es que una caída total de servicio o un incidente de seguridad escalen de inmediato y que lo demás quede registrado para el turno siguiente.
¿Pueden atender a usuarios finales de nuestros clientes?
Sí, y es lo más común. Se configura la verificación de identidad y qué información puede compartirse con cada tipo de usuario.
Cubra su guardia sin quemar al equipo: (888) 588-9800 o solicite una cotización.