Subcontratar un call center suele plantearse como una decisión de costo, y por eso muchas empresas terminan con sus llamadas atendidas a miles de kilómetros por personas que nunca han oído hablar del condado donde vive su cliente. El ahorro aparece en la factura y el costo aparece en otro lado: en la llamada que hubo que repetir, en la dirección mal anotada y en el cliente que colgó.
Answering365 plantea la subcontratación de otra manera. Nuestros agentes están en Estados Unidos, atienden en inglés y en español, y trabajan con el guion de su empresa. Usted externaliza el trabajo, no la calidad de la conversación.
Qué se puede externalizar
- Atención de entrada completa, como si fuéramos su departamento de servicio al cliente.
- Solo el turno nocturno y el fin de semana, dejando el horario de oficina a su equipo interno.
- El desbordamiento, para picos de temporada o campañas.
- La atención en español, cuando su equipo cubre bien el inglés pero no tiene quién hable español.
- Tareas posteriores a la llamada: agendar, abrir tickets, actualizar sistemas.
Por qué importa dónde está sentado el agente
La atención telefónica se juega en los detalles pequeños. Un agente que está en el país reconoce el nombre de una calle, sabe qué es un condado, entiende un código de área, distingue una aseguradora conocida de una que no existe y capta de inmediato cuando alguien menciona una tormenta o un feriado local. Nada de eso se puede escribir completo en un guion.
Con agentes fuera del país, cada uno de esos detalles se convierte en una pausa, una repetición o un dato mal capturado. El cliente lo percibe como desinterés aunque el agente esté haciendo su mejor esfuerzo, y esa percepción se transfiere a su marca, no a la del call center.
Hay además una razón de idioma. El español que se habla a diario en Estados Unidos tiene sus propias referencias y sus propios anglicismos; un agente que atiende a este público todos los días se mueve en él con naturalidad.
Cómo se controla la calidad
Externalizar no significa perder visibilidad. Cada llamada queda documentada con su hora, la información capturada y la acción tomada, disponible en el portal en línea. Se pueden configurar reportes de volumen por hora y por día y reportes personalizados sobre los motivos de llamada.
Ese último dato suele ser el más útil: la lista de razones por las que la gente llama es, casi siempre, la lista de los problemas que su producto o su proceso todavía no resuelve solo.
¿Envían alguna llamada al extranjero?
No. Answering365 no terceriza llamadas fuera de Estados Unidos. Todos los agentes que atienden su cuenta están en el país.
¿Hay un mínimo de volumen para subcontratar?
No hay un mínimo alto. Los planes van desde pago por uso para volúmenes bajos hasta cuentas empresariales por encima de 1.250 minutos al mes, y no hay contratos a largo plazo.
¿Cuánto tarda la transición desde otro proveedor?
Para una cuenta estándar, entre uno y tres días hábiles desde que tenemos la información. Lo habitual al cambiar de proveedor es correr ambos servicios unos días en paralelo antes de mover el desvío por completo.
¿Pueden trabajar dentro de nuestros sistemas?
Sí, con los accesos que usted autorice y limitados a las tareas acordadas. En cuentas médicas ese trabajo se hace conforme con HIPAA.
Compare con lo que paga hoy: (888) 588-9800 o solicite una cotización.